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第四章三(第1页)

“今天我不是和柳柳上早班嘛,徐主管是机动班。

下午两点多的时候,我给一个客人办退房,由于他超出两小时才来结账,所以我向他边解释边计算出超时的费用,最后把剩余的押金及账单全部递给他。

这时,客人表示不能接受这被扣掉的房费,并且很不服气地指责我们事先没告知他退房的时间,也没督促他退房。

尽管我再三跟他解释,他依然听不进半点,语气坚决地硬要拿回所扣掉的那部分押金。”

“啊!

你遇上难缠的啦?还是你们中午当真没有给客人催退?”

“我那时就估摸着是柳柳中午催退那个环节出了问题,可能她忘记打电话给这个房间或者打了电话没联系上客人,反正多少都有她的责任。

但遇到这样的情况总不能先去追究谁对谁错,再说前台作为酒店的一部分,对外来说就是一个团队一个整体,出问题自然不分你我。

当下我觉得赶紧处理问题才最要紧,毕竟像我们当服务生的,谁都不想赔钱是吧?”

黎庆儿继续说道。

“其实我们酒店入住的一些须知事项,包括入住房号、退房时间及附近的便利等等等等,这些在办理入住时就必是交待清清楚楚的了,你也知道,这是我们基本的操作流程。

我查到客人签了字的单据凭证,他的签名上面条条列列的事项一清二楚,退房时间也一目了然。

尽管我说得口干舌燥,他硬是不承认,死不认账,总之就是不付多余的费用。”

“那柳柳呢?你就一个人在那嘚啵嘚,嘚啵嘚的?”

米帛帛听得入神,愣了愣神,发问道。

“柳柳?嗨!

我正要说到她哩!

那时主管不在,柳柳一直是在柜台的,但我没听见她讲话,也不知道她当时在干嘛。

我尽顾着跟客人周旋了,只感觉自己用尽毕生所学的所有词汇,已经到了江郎才尽的境界,可他就是油盐不进。

当真是书到用时方恨少!”

“搞搞清楚,柳柳惹出的事,你让她去解释啊,你这不是咸吃萝卜淡操心嘛?”

“你说对了,我真是瞎冲动半天,忙没帮对人不说更没帮到点子上!

你不知道,更气人的在后头,客人不听我的解释,他怒气冲冲要找经理。

就在这时候珊瑚过来跟客人打起了马虎眼,说什么我新来的,对工作业务方面不太熟练,中午忘记打电话询问等等。

一通陈词下来,客人不但没有消气反而像抓住一根救命稻草,更加得理不饶人,还嚷嚷着要投诉我!

其实这客是老主顾,他不是不懂酒店的规矩。”

“柳柳怎么可以这样?天啦!

这客人真的是……”

“我当时确实始料未及,若不是客人最后买了单,我非跟柳柳来个当面对质撕个鱼死网破不可!”

“可是,客人怎么同意买单了呢?”

“徐主管赶来了,把客人带到一边沟通了一阵,可能客人自知理亏吧,虽不是很情愿,没多久就灰溜溜地走掉了。”

“还是主管有办法!

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